Relacionamento com o cliente: como lidar com o “não” dos consumidores?

O que você faz quando está apresentando um produto e o cliente dá uma resposta negativa: desiste da venda ou tenta fazer com que a pessoa perceba as vantagens de adquirir aquilo que você oferece? A sua atitude diz muito a respeito da qualidade do seu relacionamento com o cliente.

Para saber lidar com estes obstáculos, é extremamente importante se antecipar ao momento da compra. Isso significa estudar o perfil do cliente, conhecer as suas preferências, seu estilo de vida – hoje existe um aplicativo de celular que ajuda a organizar um cadastro de clientes que mostra o histórico de compras completo de cada um.

Também é fundamental conhecer a concorrência e saber absolutamente tudo sobre o produto que você vende. Quanto mais você souber sobre as características do produto, mais terá condições de rebater informações falsas que o consumidor apresentar na hora da negociação. Tenha em mente que você tem que ser um especialista no que faz.

Agora que você já sabe que é preciso se preparar com antecedência para ter argumentos que convençam o seu cliente, conheça os motivos mais comuns para ele dizer “não” e saiba o que fazer quando isso acontecer:

“Acho esse produto muito caro”

Muitas vezes o consumidor reclama do preço e fica difícil negociar, pois você não pode dar desconto sempre que alguém se queixar. Para evitar este tipo de situação, o preço deve ser a última informação a ser dita na hora da venda.

Primeiro fale dos benefícios que o produto proporcionará. Se o cliente for vaidoso, aproveite para informar quais são as celebridades que utilizam esse produto, se houver. Use as informações que você pesquisou para mostrar o verdadeiro valor do que você está vendendo e só depois apresente o preço.

Se, ainda assim, o cliente disser que está caro, você pode agir de diferentes maneiras: demonstre surpresa e diga: “você acha mesmo?”. Ou então fale: “Você já encontrou esse produto mais barato?”. Em ambos exemplos ele vai refletir melhor sobre o que disse.

“Não tenho dinheiro”

Este tipo de resposta pode ser uma desculpa para encerrar uma negociação mas, por outro lado, pode ser a realidade do cliente. Se você está recebendo muitos comentários como esses, avalie se a sua falha é oferecer o produto para as pessoas erradas, ou seja, que não têm o perfil do consumidor ideal para o seu tipo de produto.

No entanto, se você perceber que a pessoa afirma não ter dinheiro, mas está apressada por alguma razão e por isso quer dispensar você, lamente o fato e pergunte a ela qual a data ideal para agendar uma visita. Ao mesmo tempo, mostre que está anotando o dia em sua agenda do celular, assim, ela não vai mais tentar fugir de você.

“Pretendo pesquisar outros valores”

O cliente ouviu a apresentação que você fez do produto, tirou as dúvidas, tudo certinho. Acontece que, na hora de fechar a venda, ele afirmou que pretende pesquisar outros valores. Primeiro, respire fundo! Gentilmente, diga que ele está agindo certo, afinal, o dinheiro deve ser gasto de maneira consciente.

Em seguida, afirme as vantagens de comprar o seu produto e não o do concorrente. Se você estiver bem informado, compare preço, qualidade e um diferencial de mercado que você possa ter, como entrega rápida ou outro.

Dessa forma, é possível fazer com que o cliente avalie os benefícios e decida efetuar a compra sem ter o trabalho de pesquisar preço.

“Estou satisfeito com o produto que já uso”

Essa é uma das negativas mais difíceis de lidar, pois parece que não existe nada que você possa dizer para reverter a opinião do cliente. Afinal, ele tem receio de trocar algo que já conhece e confia por um objeto desconhecido.

O que fazer para quebrar essa barreira? Esse é o momento de conquistá-lo. Após falar sobre os benefícios do produto, ofereça amostras grátis para ele (não se esqueça de levá-las sempre na bolsa). É uma ótima estratégia para conquistar quem ainda não conhece o produto.

Alguns dias depois, entre em contato por telefone, e-mail ou Whatsapp para saber o que ele achou da novidade. Se ele gostar do produto, vai se tornar um cliente certo e as suas vendas aumentarão!

“Você pode me enviar mais informações a respeito?”

Por inúmeros motivos — e o mais comum é a falta de tempo — o cliente pode pedir para você enviar mais informações a respeito de um produto para ele analisar em outra hora, com mais calma.

É claro que isso também pode ser um jeito educado de ele dizer que não quer comprar. O importante é nunca desistir da venda. Para que não haja erro, pergunte que tipo de informação ele deseja saber, quais as suas dúvidas a respeito do produto.

Anote tudo, inclusive contatos de telefone, e-mail e outros que ele preferir. Não demore mais do que 24 horas para enviar um material bacana, espere alguns dias e entre em contato novamente para saber o que ele achou. É importante investir no relacionamento com o cliente e cumprir exatamente o que você prometeu, pois isso gera mais confiança.

“Eu preciso de mais tempo para pensar”

Muitas vezes o cliente ainda tem dúvidas a respeito de um produto ou simplesmente está com receio de gastar mais do que pode ou estourar o cartão de crédito. Nestes casos, mesmo que você apresente todas as vantagens, ainda assim ele vai resistir. O relacionamento com o cliente é algo que não se pode forçar. 

Se for possível, tente descobrir o real motivo que o fez pedir um tempo para pensar melhor na sua oferta. Esta informação é importante para você saber o que dizer para rebater o argumento dele e fechar a venda.

Manter um bom relacionamento com o cliente é fundamental para a negociação, por isso, evite falar muito e sempre ouça o que ele tem a dizer. Esteja preparado para responder as dúvidas do seu público e jamais critique a opinião de quem demonstra resistência para comprar o que você tem para vender. Seja um revendedor amigo e busque soluções práticas para o seu cliente.

Se você gostou dessas dicas, aproveite para ler também: Relacionamento com o cliente: como agendar visitas corretamente!