Inadimplência: como lidar com clientes que não pagam em dia?

Tem coisa mais complicada que ter clientes com inadimplência? Tem sim! Não saber como lidar com eles!

Por isso o empreendedor que atua na área de vendas precisa aprender a contornar situações desagradáveis, cercar os riscos de prejuízo e manter um bom relacionamento com todo tipo de cliente.

Afinal, sem cliente não há negócio e sem pagamento não há lucro. Para garantir bons negócios e boas oportunidades de crescimento, é preciso ter uma boa estratégia para abordar, contatar, negociar e manter o cliente.

Um primeiro passo é considerar que o cliente é uma pessoa que, em determinados momentos da vida, poderá passar por problemas, especialmente de ordem financeira.

Tentar sentir na pele a sensação de quem está devendo é um bom exercício para encontrar um caminho para conversar com esse cliente e oferecer uma solução para essa fase difícil.

Um bom revendedor é aquele que busca o aperfeiçoamento permanente e que pretende ser um profissional melhor a cada dia. E um dos aprendizados que ele precisa desenvolver, o quanto antes, é o de saber se relacionar com o cliente, identificar chances de não pagamento e encontrar meios de se organizar para evitar prejuízos.

Neste post, vamos falar sobre a inadimplência, um tema que anda muito presente em razão da crise financeira que vem castigando a economia do país.

Mas não é por saber que existe crise e que há clientes que se tornarão inadimplentes que o revendedor deve desistir. Do contrário, ele deve buscar desenvolver habilidades para driblar os obstáculos e sair vencedor.

1. Entenda o que é inadimplência

Todos nós, em algum momento da vida, ficamos na condição de endividados. Seja porque financiamos uma casa, um carro ou porque assumimos um parcelamento no cartão de crédito.

E isso não é necessariamente ruim. Criar uma dívida para realizar sonhos, oferecer mais qualidade de vida à família ou concluir os estudos acaba sendo um investimento. Algum retorno virá, seja em forma de satisfação pessoal ou de melhores chances de sucesso na carreira.

O perigo mora quando a situação de endividado se transforma em inadimplente. Aí a coisa fica séria!

O conceito de inadimplência, então, está relacionado ao fato de não conseguir honrar alguma dívida assumida, especialmente se o atraso ultrapassar 90 dias.

Exemplificando, quando um cliente parcela um eletrodoméstico em uma loja de varejo, ele fica na posição de endividado, já que contraiu uma dívida. Porém, se ele atrasa as parcelas, por algum motivo, ele passa a ser inadimplente.

Então, quem trabalha com vendas precisa ficar bem atento para evitar que os clientes cheguem a esse ponto. É negativo para todo mundo: a situação é chata para o cliente e o vendedor fica com o prejuízo.

Mas as consequências não param por aí. Um cliente inadimplente pode sofrer restrições ao crédito, ter seu nome negativado e enfrentar sérias dificuldades para reverter a situação, que muitas vezes se torna uma bola de neve complicada de ser dissolvida.

Já o revendedor, pode ter problemas para cumprir o compromisso assumido junto ao fornecedor, atrasando pagamentos e não conseguindo adquirir novo estoque de mercadorias.

Evitar esse risco de enfrentar a inadimplência do cliente é fundamental para quem atua na área de vendas. Daremos algumas dicas importantes neste post! Siga conosco!

2. Aprenda como evitar inadimplência

Um revendedor precisa estar atento para não cair na armadilha da inadimplência de seus clientes. Não é fácil identificar esse risco, mas alguns cuidados podem ser tomados para afastar o empreendedor desse mal. Veja:

Conheça seus clientes

Vender a prazo é um negócio de risco. Não se sabe se o cliente vai concretizar sua promessa de pagamento. Mas se o perfil do cliente é conhecido, as chances de prever seu comportamento são maiores.

Se o cliente já for antigo, é fundamental avaliar sua trajetória de consumo e de pagamentos. Por isso é importante guardar informações sobre a trajetória do cliente, com anotações ou arquivos de texto ou planilhas de computador.

Além disso, é importante organizar os dados do cliente, como nome, endereço, e-mail, telefone residencial e do trabalho, celular. Essa base é fundamental para facilitar a cobrança.

Analise documentos do cliente

Ninguém vende a prazo para um desconhecido. Um revendedor tem como cliente um cidadão, portador de documentos de identificação e de comprovação de residência e renda.

Solicitar esses documentos é fundamental porque a partir deles é possível avaliar a idoneidade do cliente e seu grau de capacidade de pagamento.

Para conferir as informações fornecidas, pode-se confirmar dados via ligação telefônica para o endereço fornecido e para referências apresentadas pelo cliente.

Confie desconfiando

Cliente novo, documentação ok e comprovante de renda demonstrando que ele consegue pagar pelo o que está comprando. Mas e se isso for uma armadilha para convencer o revendedor a confiar no cliente?

Não custa nada ser cauteloso e não permitir grandes compras ou somas altas para pagamento a prazo, quando não se conhece o cliente. Explique que o relacionamento está só começando e que, à medida que um histórico for se formando, o limite de compras será naturalmente ampliado.

Previna-se da euforia

Em algumas épocas do ano, os clientes se empolgam com o consumo. Geralmente isso ocorre no fim do ano, com a chegada do 13º salário e o desejo de presentear familiares e amigos. Aí o revendedor entra na onda e permite que o cliente exagere e compre demais, prometendo pagar posteriormente.

Ao agir por impulso, clientes e revendedores podem entrar em uma cilada. Sabendo dessa possibilidade, é bom atentar para a influência das emoções no consumidor e apertar o freio quando notado que o cliente está fora da realidade.

A precaução e postura firme de hoje podem representar a tranquilidade do cliente e do revendedor amanhã.

Formalize a venda

O cliente não pode pagar à vista e pede um prazo ou parcelamento? Se o valor da compra for expressivo ou o cheiro de calote estiver no ar, é bom se prevenir e solicitar que o cliente assine um contrato ou termo de responsabilidade ou uma nota promissória.

É importante que o documento informe todos os dados da venda, como data, produtos adquiridos, valores e forma de pagamento negociada.

Em casos que sinalizem maior risco de não pagamento, pode se considerar a previsão de juros ou multas. Isso intimida o cliente mal-intencionado e o desmotiva a cair na tentação de deixar a dívida rolar.

Lembre o cliente do vencimento da dívida

Não que precise se aplicar a todos os casos, mas se for notado que o cliente tem propensão ao atraso ou inadimplência, pode ser estabelecido um relacionamento para lembrá-lo de que o revendedor está atento.

Isso pode se dar por meio do envio de alertas quando se aproximar a data do pagamento combinado, por mensagem de texto de celular ou por e-mail.

Para ficar menos agressivo, já no ato da venda o cliente pode ser informado de que essa prática é comum no seu negócio. Isso já deixa o cliente atento e, em caso de má fé, o fará pensar duas vezes sobre a intenção de dar o calote.

Incentive o pagamento em dia

Antecipar-se a uma situação de risco pode ser uma excelente estratégia para evitar a inadimplência. Especialmente nos produtos que oferecem uma boa margem de lucro, é possível estimular o pagamento em dia, por meio de um desconto.

Se por acaso as contas do revendedor estiverem no limite e não for possível receber um valor menor que o negociado anteriormente, pode-se partir para outras opções: um crédito na próxima compra, benefícios para clientes fiéis, sorteios para os clientes que pagam em dia e promoções específicas para esse público.

Essas iniciativas não só inibem a inadimplência como fidelizam o bom cliente.

Conte com a ajuda da tecnologia

Uma base de clientes é algo de muito valor. Ter ao alcance das mãos dados já confirmados anteriormente, histórico de compras já realizadas e margem de lucro que o cliente já ofereceu ao negócio é uma poderosa ferramenta para gerar mais vendas e ficar de olho nos clientes com inadimplência.

Existem alguns aplicativos para auxiliar nessa organização de informações. Em geral, eles oferecem recursos para armazenar cadastro de clientes, controle de vendas, catálogo de produtos e função de envio de promoções ao cliente por e-mail ou SMS.

Muitas dessas soluções podem ser acessadas do próprio celular sem limite de lugar ou de horário. Com elas, é mais fácil planejar as vendas e organizar a rotina de trabalho.

Revendedores que aderem a essas tendências tecnológicas ganham em administração do tempo e conseguem lucrar mais.

3. Saiba como lidar com a inadimplência dos seus clientes

Se de um lado o revendedor tem a liberdade de fazer seus horários, não ter chefe, poder estipular suas próprias metas e lucrar no final do mês, de outro lado ele precisa aprender a lidar com o relacionamento nada fácil com os clientes, especialmente os inadimplentes, e ainda a gerenciar um risco: o de não pagamento – o famoso e indesejado calote.

Mas tudo isso faz parte e o bom revendedor pode se preparar para tirar de letra esses problemas. Vamos a algumas dicas de iniciativas e posturas que ajudam a manter uma relação de harmonia com o cliente, mesmo que ele precise ser cobrado!

Não tenha medo de cobrar

Uma das “dores” de um revendedor é lidar com a inadimplência e não há como fugir: é preciso cobrar o cliente!

Não importa o motivo, não é o caso de julgamentos. Qualquer um de nós pode chegar a um ponto de não conseguir pagar as contas também, seja por um imprevisto ou por descontrole dos gastos mesmo.

Então, trate o cliente com respeito, não seja grosseiro e não o constranja. Coloque-se no lugar dele e pense como é embaraçoso passar por isso. Será mais fácil dosar o tom da voz e das palavras.

Organize as ideias para reverter a situação

Monte um roteiro para guiar sua conversa com o cliente, seja pessoalmente, por telefone ou por escrito.

Informe a situação e reforce que os compromissos que o seu negócio contrai junto a fornecedores só podem ser cumpridos quando o cliente também cumpre o que ele assumiu. Deixe claro que o não pagamento da parte dele impacta diretamente o seu empreendimento.

Se for a primeira ocorrência do cliente, pegue mais leve. Mas se for um cliente reincidente, comece a ser mais incisivo – só não faça ameaças! Explique as penalidades previstas para pessoas que não honram acordos. 

Uma orientação prática seria abordar o cliente de forma educada, porém direta.

Veja algumas expressões para facilitar esse início de conversa, que pode ser por escrito ou verbal:

– “Caro fulano (é importante usar o nome do cliente, para gerar uma aproximação e quebrar o gelo), conferindo meu controle de vendas, percebi que há um atraso no pagamento da sua última parcela. Poderia me dar uma previsão da regularização?”

– “Boa tarde, fulano (nome do cliente)! Observei que o último pagamento não foi realizado e já se passaram “tantos” meses da data acordada. De que forma podemos resolver a situação da melhor forma possível para ambas as partes?”

– “Prezado fulano (nome do cliente), informo que até a data “tal” não havia sido realizado o pagamento referente à compra do produto “tal”. Confirmo meus dados bancários para que o depósito seja feito o quanto antes. Se tiver alguma dúvida, fique à vontade para entrar em contato!”

E quando a venda foi realizada utilizando notas promissórias para registro do compromisso do comprador, é possível usar as seguintes abordagens:

– “Bom dia, fulano (nome do cliente)! Há “tantos” meses venho tentando entrar em um acordo para solucionar a pendência de pagamento da compra do produto “tal”, registrada na nota promissória de número “tal”. Como ainda não obtive um retorno, peço que me informe a data para resolução. Minha intenção é evitar maiores transtornos para meu negócio, que depende dos pagamentos para reposição de estoque, e também para você que, na condição de comprador, assumiu uma obrigação que pode ser exigida por vias legais, como representação em cartório”.

– “Caro fulano (nome do cliente), gostaria de lembrar que na data “tal” não foi realizado o pagamento acordado na nota promissória (ou outro instrumento, como um contrato) de número “tal”. Conforme descrito naquele documento, há incidência de juros de “x”% ao mês em caso de atraso. Para evitar que a despesa fique ainda mais difícil de administrar, solicito que se organize para quitar o valor devido. Além disso, pediria que me informasse uma data para pagamento, já que dependo dela para programar novas compras e honrar os compromissos que tenho com o fornecedor”.

Crie uma rotina de cobranças

Quando uma dívida de um cliente ficar em aberto por algum tempo, é importante acompanhá-la de perto. E vale a pena ter uma rotina para cobrar os clientes que se enquadram nessa situação.

Caso o contato direto com o cliente, via telefone, por exemplo, for uma situação muito constrangedora, pode-se partir para o e-mail ou mensagem de texto (SMS ou Whatsapp). Nesse caso, utilize palavras objetivas, mas não duras. Informe o cliente da situação, valores devidos, tempo de atraso e peça um retorno sobre sua perspectiva de pagamento.

Esteja aberto a negociar dívidas com o cliente

Se todas as tentativas não forem suficientes, uma última cartada pode ser útil: negociar a dívida. Nesse caso, o cliente poderá, por exemplo, pagar o valor devido de forma parcelada.

4. O importante é saber controlar o risco do negócio

Todo empreendimento possui riscos e, no caso da revenda, a chance de inadimplência por parte dos clientes é o principal problema a ser enfrentado pelo negócio.

A falta de experiência, muitas vezes, leva o revendedor a erros básicos, como não conhecer seu cliente, não ter dados atualizados sobre ele, confiar muito e permitir compras grandes para pagamento futuro, não saber como enfrentar a inadimplência.

Mais do que vender, revendedores precisam aprender uma lição: o importante é vender com qualidade e uma boa venda é aquela que recebe o pagamento pelo produto entregue ao cliente.

Esse raciocínio é quase lógico porque uma venda sem pagamento significa um esforço sem remuneração e um negócio sem lucro. Isso gera prejuízos ao empreendedor e é preciso estar atento para não ser um problema frequente e para não se chegar a consequências drásticas.

Uma alternativa para o revendedor garantir boas vendas é o uso de pagamento via cartão. Considere adotar essa modalidade para evitar dores de cabeça e reduzir o risco de inadimplência.

5. Atenda 7 tipos de clientes com inteligência

Lidar com pessoas é uma arte. E em negócios de vendas é preciso ser um verdadeiro artista para se esquivar de situações complicadas e ser certeiro quando for preciso abordar um cliente.

É importante saber como se relacionar com cada “tipo” de cliente e a melhor forma de aprender isso é conhecer um pouco das características de cada um. Vamos lá?

O cliente ansioso

Uma pessoa ansiosa exige respostas rápidas ou até imediatas. Então quando ela encomenda um produto, a entrega precisa ser no menor intervalo de tempo possível.

Na intenção de atender bem o cliente, é comum que o revendedor aceite qualquer condição imposta. Mas lembre-se: atender bem o cliente é resolver algum problema que ele tenha. E quando o empreendedor se compromete, mas não cumpre, o problema do cliente continua sem solução.

É melhor ser franco e responsável, assumir apenas prazos possíveis de serem realizados e deixar o cliente satisfeito.

O cliente desconfiado

Há pessoas que desconfiam até da própria sombra. E nas relações de consumo, quem tem esse perfil costuma ficar sempre com um pé atrás. Uma forma de aliviar essa insegurança é exigindo comprovação do acordo feito.

Então, entregue notas ou recibos, confirme o recebimento de alguma mensagem. Não deixe esse cliente sem resposta, não custa nada respeitar seu jeito de ser.

O cliente irritado

Aquele cliente que fica nervoso por qualquer coisa, que é ríspido no jeito de falar e na forma de se expressar precisa ser tratado com tranquilidade.

Embora seja difícil, é bom manter a calma, mas também é preciso ser firme no tratamento para evitar que o cliente “cresça” e crie uma situação desagradável e difícil de contornar.

O melhor trunfo, nesses casos, é a educação. Isso dá um “tapa de luvas” no cliente e desmonta o ataque que ele possa estar preparando.

O cliente indeciso

Clientes que não sabem exatamente o que querem ou não sabem expressar bem o que querem costumam causar certa confusão no relacionamento.

Para lidar com ele, é preciso transmitir segurança, ter paciência e tentar entender sua necessidade. Quando isso acontecer, confirme com ele o entendimento, tenha certeza de que captou bem a expectativa dele.

Busque atender sua necessidade da melhor forma possível e crie mais confiança para negócios futuros com esse cliente.

O cliente mal-humorado

Sabe aquele cliente que chega gritando, usa gírias grosseiras e faz até ameaças? Infelizmente ele existe e é preciso ter frieza para atendê-lo. Entrar na briga? Jamais!

Trate-o com gentileza, educação e objetividade. Não dê espaço para “barracos” e coloque limites. Não é porque ele é o cliente, que ele pode tudo.

O cliente bem-humorado

Esse é aquele tipo de pessoa que chega para comprar algo já querendo fazer amizade! Comenta sobre coisas do cotidiano, explica porque está procurando determinado produto e acaba fazendo do momento da compra um bate-papo descontraído.

Apesar de parecer ser fácil lidar com esse estilo, é importante manter o foco nas vendas e não deixar que o cliente crie um tom de intimidade que não combine com o profissionalismo que você deseja no seu negócio.

O cliente crítico

Sabe aquela pessoa que chega demonstrando que entende muito do produto que está sendo oferecido, que o compara com outros de outras marcas e coloca banca de saber mais do que o próprio revendedor?

Ouça tudo o que ele tem para dizer, concorde com as informações corretas e complemente o que ele não tiver demonstrado conhecer. Crie um universo de colaboração, mostre que está aprendendo com ele e que tem o que ensinar também.

Cliente insatisfeito

O cliente que já teve algum problema com a empresa, costuma chegar com pedras nas mãos. Reclama de tudo e já ameaça que, se o fato se repetir, ele vai buscar seus direitos. Tentam se impor na base da ameaça, por pura insegurança causada por algum fato anterior.

Mantenha a calma, trate-o com serenidade e passe confiança. Aproveite a oportunidade para mudar a impressão negativa e conquiste novamente esse cliente.

6. Melhore continuamente sua atuação como revendedor

Aprender a lidar com um cliente inadimplente é papel do revendedor. Vencida essa etapa, o negócio tenderá a prosperar e o empreendedor terá cada vez mais ânimo e motivação para buscar mais e mais resultados.

Para facilitar essa nada fácil vida do revendedor, é importante contar com a parceria de tecnologias que possam contribuir para o gerenciamento das vendas. Vale a pena buscar soluções simples, fáceis de utilizar e acessíveis para qualquer revendedor. Assim, ele pode ganhar tempo, manter dados atualizados e, no fim das contas, ganhar mais dinheiro com vendas produtivas e de qualidade.

Além disso, é importante aprender com os erros do passado. Analisar cada situação negativa e tirar dela uma lição para que as novas vendas e relacionamento com novos clientes sejam melhores.

Em sua trajetória com revenda, qual a melhor forma de reverter a inadimplência? Além das dicas deste post, você tem outras formas para lidar com esse tipo de cliente? Compartilhe sua experiência no campo de comentários!